01
Odgovor u roku od nekoliko sekundi
Agent se javlja tokom radnog vremena, van njega i kada više klijenata zove istovremeno. Klijent svojim rečima objašnjava šta mu je potrebno, bez prolaska kroz telefonski meni.
Sve studije slučaja
AI recepcioner
Arctic Breeze Heating & Air
Kako je Arctic Breeze povratio 25.000 dolara mesečnog prihoda pomoću AI glasovnog agenta
AI glasovni agent prima pozive, prikuplja podatke o potrebnoj usluzi i zakazuje termine. Koordinator u kancelariji i dalje vodi raspored terenskih ekipa i rad sa klijentima, uz manje prekida zbog telefona.
Pripremio SVS Digital · Sadržaj ažuriran:
~$25k
više mesečnog prihoda od preuzetih poziva
96%
dolaznih poziva dobilo odgovor
48
dodatnih zakazanih usluga mesečno
24/7
dostupnost za prijem poziva
O projektu
O kompaniji
Arctic Breeze Heating & Air je američka firma za ugradnju, popravku i održavanje sistema za grejanje i klimatizaciju. Ima šest servisnih vozila i jednog koordinatora u kancelariji. Ta osoba prima pozive, zakazuje posete, raspoređuje tehničare, izdaje račune i komunicira sa dobavljačima.
Upita je bilo dovoljno, ali tim nije uspevao da se javi na sve pozive. Kada se klima-uređaj pokvari, mušterija obično ne čeka dugo na povratni poziv. Ako se niko ne javi, traži drugi servis.
Problem
Poziva je bilo više nego što je jedna osoba mogla da preuzme.
U jutarnjoj gužvi i tokom sezone koordinator je istovremeno raspoređivao tehničare, pomagao klijentima u kancelariji i rešavao tekuće poslove. Nije mogao da odgovori na svaki poziv. Otprilike polovina poziva završavala je na govornoj pošti ili bez odgovora.
Klijente su često zvali tek posle 30 do 90 minuta. Mnogi su do tada već zakazali drugi servis. Zapošljavanje još jednog dispečera povećalo bi troškove, a i dalje bi ostali pozivi uveče, vikendom i u trenucima kada više ljudi zove odjednom.
Rešenje
AI recepcioner prema pravilima ovog servisa.
Agenta smo podesili prema pravilima servisa. Preuzima pozive na glavnom broju, uključujući one na koje tim ne stiže da odgovori, i prikuplja podatke za tehničara. Pre zakazivanja proverava da li je adresa u području koje servis pokriva, da li firma obavlja traženu uslugu i da li je ekipa slobodna.
02
Podaci potrebni za servisnu posetu
Beleži adresu, vrstu uređaja, opis problema, hitnost i da li je klijent već koristio usluge firme. Pozive koji mogu da uključuju bezbednosni rizik prosleđuje prema posebnim pravilima, bez automatskog postavljanja dijagnoze.
03
Zakazivanje i prosleđivanje zaposlenima
Zahtevi koji ispunjavaju dogovorene uslove upisuju se u kalendar terenskih ekipa. Hitni i neuobičajeni zahtevi, kao i pozivi u kojima klijent traži zaposlenog, prosleđuju se dežurnom timu uz sažetak razgovora.
04
Potvrda i evidencija poziva
Klijent odmah dobija potvrdu SMS-om. Tim u kancelariji na jednom mestu ima snimak razgovora, njegov tekst i podatke o poslu, pa može da ih pregleda i nastavi komunikaciju.
Rezultat
Više preuzetih poziva i zakazanih servisnih poseta.
Prema opisu projekta, u prvih osam nedelja rada procenat poziva na koje je odgovoreno porastao je sa približno 52% na 96%. Razgovori koje je agent preuzeo doneli su u proseku oko 48 dodatnih realizovanih servisnih termina mesečno.
Uz prosečnu vrednost realizovane usluge od 520 USD, tih 48 dodatnih poslova predstavlja 24.960 USD mesečnog prihoda. Koordinator je i dalje vodio posao u kancelariji, ali je mogao da posveti više vremena rasporedu ekipa, računima i klijentima, uz manje prekida zbog telefona.
Navedeni rezultati odnose se na ovaj projekat. Druga firma može da ostvari drugačiji rezultat.
Pogledajte povezanu uslugu“U servisnoj firmi prijem poziva može da se automatizuje tako da kancelarija i dalje vodi raspored i odnose sa klijentima. Zaposleni dobijaju podatke iz razgovora, a klijent dobija odgovor i kada je tim zauzet.”
Šta ovaj projekat pokazuje
Tim SVS Digital
Ko stoji iza SVS Digitala?
Boris Jovanović
Direktor (CEO)
Uroš Jovanović
Tehnički direktor (CTO)
Anja Čič
Pravni poslovi i usklađenost
Zakažite razgovor
Gde vaš posao zastaje?
Recite nam koji zadatak traje predugo, koji sistemi nisu povezani ili koji pozivi ostaju neodgovoreni. U razgovoru od 30 minuta razjasnićemo problem i dogovoriti koristan sledeći korak.
Više vam odgovara mejl? uros@svs-digital.com